在蓝梦中:技术支持的特殊问题解决方法

传统的后台功能不仅仅是Bluebeam的无名英雄,它也是这家建筑技术公司的关键竞争优势之一。这是为什么。
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如果我告诉你,你接到的每一个电话都是一个谜呢?

或者,如果您的收件箱中的每台电子邮件可以更改整个工作日的课程,那么怎么办?

对大多数人来说,一个电话或一封邮件当然有可能改变你的一天,无论是好是坏——但每一个?

哦,还有一件事:在每个电话或电子邮件中,有人有一个问题 - 通常是一个时间敏感的一个 - 解决。

他们希望你解决它。

这不是游戏节目或社交媒体挑战。如果你解决了这个无穷无尽的技术挑战,就不会有巨大的奖励或15分钟的名声在等着你——只有一份薪水和你第二天出现并重新开始的期望。

欢迎来到建筑技术公司的技术支持世界,在这里,每个入站的沟通都是紧急的,复杂的问题等待着解决,几乎每一个人在电话的另一端都不高兴与你交谈。

“技术支持是魔法发生的地方,”说特伦特HirschyBluebeam的企业支持经理。“从来没有人打电话说,‘嘿,一切都很好!再见。”

“总会有人在另一端遇到障碍和最后期限,”Hirschy补充道,“所以我们希望确保帮助他们尽快、有效地克服障碍。”

技术支援救援

如果大多数技术公司的明星是工程团队,紧随其后的行政和营销团队,那么无名英雄往往是技术支持团队。毕竟,技术支持只会在出现问题时呼吁。

许多大公司可能无法配备足够的技术支持团队成员来处理他们接到的大量电话,所以他们使用聊天机器人或其他人工智能工具,往往让客户感到沮丧,因为他们无法向现实生活中的人解释他们的复杂问题。

然后还有其他公司认为技术支持作为一个事后的支持,将团队与匆忙的工作人员身份员工人员,他们正在寻求尽快关闭门票,即使它意味着客户 - 或者更糟糕的是,将它们完全转动。

不是在BlueBeam,文档管理和数字协作软件制造商。

整个技术支持团队不仅是对人类组成的蓝鲷,而且他们是公司中最受欢迎的人民。他们也是你见面的一些最受欢迎的个人。除了解决复杂的技术问题时,除了解决复杂的技术问题之外,该团队还充满了音乐家,改进喜剧演员和其他广泛的创意。

这种技术娴熟和非技术性的创造性利益的组合使得Tech支持团队在BlueBeam中为客户提供了沟通和解决问题时的DEFT触摸。

“我们在BlueBeam的技术支持的使命是让我们的客户尽快回到工作,”一位在大学剧院学习剧院的音乐家BlueBeam文件经理Travis Nilan说,可以从头开始,以及Hirschy建立一台电脑be seen flexing his improv comedy skills as the company’s on-stage master of ceremonies for its annual XCON user conference.

为工作带来个性

让客户尽快回到工作岗位并不意味着提供折衷方案。Bluebeam的技术支持建立在两个基础上:尽可能多地花时间与客户沟通,帮助他们解决与Revu或其他Bluebeam解决方案相关的具体问题,并通过发布详细的文章和其他在线资源,提前发现潜在的问题,让客户可以自己解决问题。

然后,有独特的人格特征,与蓝色的技术支持团队的成员进行互动:谦卑,同理心,也许最重要的是真实性。

“我们的问题之一是,不知道答案也没关系,”他说Jared Lichtenthaler.是一位蓝束企业支持专家,后者在机械工程行业的一个Revu用户后来在技术支持上工作。


Trent Hirschy,Left和Travis Nilan,Right,在德克萨斯州奥斯汀最近的BlueBeam XCON用户会议上执行音乐行为。

事实上,在帮助客户解决技术挑战的同时,与客户建立联系的人性化方面是Bluebeam技术支持团队的首要任务和区别所在。Lichtenthaler说:“如果客户打电话来询问我的答案,我要确保的第一件事就是让他们觉得我参与其中了。”“我积极倾听,写笔记,跟踪记录,做一个积极的倾听者。”

“我们的座右铭是,只要我们推动这个问题向前发展,我们就会继续对话,”Hirschy补充道。“如果我们已经完成了所有我们能做的事情,我们不想浪费客户的时间,所以我们会收集一些日志文件,设定期望,并确保我们遵循这些期望。如果我们说我们会在一小时或一天内给你回电话,我们一定会做到。”

BlueBeam的技术支持团队也在密切关注客户通过经常追踪它们的问题,并在初始问题时分析可能​​变得更广泛的趋势。

“一个人可能是一次性的,两个可能是一个巧合 - 但是三是一种趋势,”赫尔恰基说。“在某些时候,我们需要涉及其他人。我们还有一个精彩的研究分析师团队,也在科技支持中我们可以联系;他们知道内部和外面的软件。“

该团队称为研究,宣传和测试(RAT)团队,每日与BlueBeam的工程和产品团队会面,讨论客户互动与技术支持的互动所确定的趋势和问题。

与此同时,尼兰和他的团队重点关注BlueBeam的技术支持使命的主动方面。在监督技术支持网站时,尼兰和他的技术作家团队在美国和国际上发布了数百个支持文章,因此客户可以尽可能地帮助自己。

Bluebeam技术支持团队位于加州帕萨迪纳市的公司总部。

“我们非常努力成为一个积极的资源,”尼兰说。“技术支持传统上是一个反应团队 - 你正在等待人们打电话 - 但是你可以做的事情尽可能主动,自助方面是其中之一。”

要确定这些存在的问题,尼兰和团队倾听前线同事,监控案件。作为趋势表面,这是一篇文章在技术支持网站上撰写和发布的文章。他的团队还观察到BlueBeam的Beta测试计划,这为一些客户提前获得了新的软件特征和发布,同时还与公司的产品营销和工程团队保持沟通,以识别疼痛点或潜在客户混淆。

创造履行职业生涯

为什么在技术支持部门工作?

也许大多数人都不会长达渴望帮助人们解决技术问题。但BlueBeam的技术支持团队的成员表示,即使他们没有在该领域梦想着职业生涯,他们发现这项工作非常满足。

对于尼诺来说,能够每天互动并帮助人们是他对演出的爱。“我刚刚爱上了日常的文化来上班,与好人合作,帮助好人,”他说。

即使他不再追求音乐或全职行为,尼兰表示,他的工作使他能够雇用许多创造性技能。“我已经做了很多改进喜剧,所以快速在你的脚上有用,”尼兰说。

Lichtenthaler表示,作为前的Revu用户,加入BlueBeam技术支持团队已经向他提供了一种新的观点,以他的专业利益。“拥有行业经验并进入建筑软件的技术支持角色,如Revu这么令人难以置信,”Lichtenthaler,他不像他的许多同事都没有演奏乐器。(但是,他确实如此宣称为“卡拉OK的冠军”。)

然后是芝加哥一条乐队在乐队中演奏低音吉他的另一个音乐家。他说,在建筑业的技术支持下,他满意的是他和他的同事往往在建立世界上一些最具大量建筑的建筑项目方面发挥关键作用。“有时你拿起电话或打开一封电子邮件,也许另一端的人正在致力于一百万美元的项目,”他说。“这让我们兴奋,看到这些令人惊叹的事情正在建造并且知道我们正在扮演一部分,如果他们想出一个问题或障碍,那就让他们继续前进。”