Bluebeam内部:技术支持的特殊解决问题方法

传统的后台功能不仅仅是bluebeam的无名英雄,它也是这家建筑技术公司的关键竞争优势之一。这是为什么。
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如果我告诉你你接到的每一个电话都是一个谜呢?

或者,如果你收件箱里的每封邮件都能改变你整个工作日的进程,那会怎么样呢?

对大多数人来说,一个电话或一封电子邮件当然可能改变你的一天,有好的方面也有坏的方面——但对每一个人来说呢?

哦,还有一件事:在每一个电话或电子邮件中,总有人要解决一个问题——通常是一个时间紧迫的问题。

他们想让你解决它。

这不是一个游戏节目或社交媒体挑战。如果你解决了这个无穷无尽的技术挑战迷宫,并没有巨大的奖励或15分钟的名气等着你——只有一份薪水和对你第二天出现并再次出现的期望。

欢迎来到建筑技术公司的技术支持世界,在这里,每一次入站通信都是紧急的,复杂的问题都在等待解决,而电话线另一端的几乎每个人都不愿意与你交谈。

“技术支持是奇迹发生的地方,”他说特伦特HirschyBluebeam的企业支持经理。“从来没有人打电话来说,‘嘿,一切都很好!再见。”

Hirschy补充道:“总有人在另一端面临障碍和截止日期,所以我们想要确保帮助他们尽可能快速有效地跨越障碍。”

为救援提供技术支持

如果说大多数技术公司的明星是工程团队,紧随其后的是执行和营销团队,那么技术支持团队往往是无名英雄。毕竟,只有在出现问题时才会要求技术支持。

许多大公司可能无法配备足够的人力技术支持团队来处理他们接到的大量电话,所以他们使用聊天机器人或其他人工智能工具,经常让客户感到沮丧,因为他们无法向现实生活中的人类解释他们复杂的问题。

还有一些公司将技术支持视为事后考虑,他们为团队配备了匆忙、不友好的员工,他们寻求尽快结束工作,即使这意味着与客户保持简洁——或者更糟,完全将他们拒之门外。

但在文档管理和数字协作软件制造商Bluebeam,情况并非如此。

不仅Bluebeam的整个技术支持团队都是由人类组成的,而且他们也是公司中最受尊敬的一些人。他们也是你见过的最有灵感的人。除了在解决复杂的技术问题方面极具天赋外,这个团队还由音乐家、即兴喜剧演员和其他广泛的创意人士组成。

这种技术知识和非技术、创造性兴趣的结合,使Bluebeam的技术支持团队能够在沟通和解决问题时为客户提供灵活的接触。

“我们在Bluebeam的技术支持任务是让我们的客户尽快恢复工作,”Bluebeam的文档经理特拉维斯·尼兰(Travis Nilan)说。他是一名音乐家,在大学里学过戏剧,他可以从头开始打造一台电脑,可以看到,作为公司年度XCON用户大会的舞台主持人,他展示了自己的即兴喜剧技巧。

为工作带来个性

让客户尽快回到工作岗位并不意味着提供折中方案。Bluebeam的技术支持建立在双重基础上:花尽可能多的时间与客户沟通,帮助他们解决与Revu或其他Bluebeam解决方案相关的具体问题,并通过发布详细的文章和其他在线资源,主动面对潜在的问题,这样客户就可以自己解决问题。

此外,在与Bluebeam技术支持团队的成员互动时,还有一些独特的人类性格特征:谦逊、同理心,也许最重要的是,真诚。

“其中一件事就是不知道答案也没关系,”他说Jared Lichtenthaler他是Bluebeam的企业支持专家,在机械工程行业从事Revu用户数年后,开始从事技术支持工作。


特伦特·赫希(左)和特拉维斯·尼兰(右)最近在德克萨斯州奥斯汀市举行的Bluebeam XCON用户大会上表演音乐。

的确,在帮助客户解决技术挑战的同时,与客户建立联系的人性化方面是Bluebeam技术支持团队的主要优先级和区别所在。Lichtenthaler说:“如果顾客打电话来,他们想要一个答案,我首先要确保的是,他们觉得我参与其中了。”“我会积极倾听,记笔记,跟踪记录,成为一个积极的倾听者。”

“我们的座右铭是,只要我们推进这个问题,我们就会继续讨论,”Hirschy补充说。“如果我们到达了一个点,我们在那一刻可以做的所有事情都已经完成了,我们不想浪费客户的时间,所以我们会收集一些日志文件,设置期望,并确保我们遵循这些期望。”如果我们说我们会在一个小时或一天内给你回电话,我们会确保这样做。”

Bluebeam的技术支持团队也在密切关注客户提出的问题类型,他们会仔细跟踪这些问题,并在最初的问题可能演变成更大趋势时进行密切分析。

“一个可能是一次性的,两个可能是巧合,但三个是趋势,”Hirschy说。“在某种程度上,我们需要让其他人参与进来。我们有一支出色的研究分析团队也有技术支持,我们可以联系他们;他们对软件了如指掌。”

这个团队,被称为研究、宣传和测试(RAT)团队,每天与Bluebeam的工程和产品团队会面,讨论由客户与技术支持部门的互动确定的趋势和问题。

与此同时,尼兰和他的团队专注于Bluebeam技术支持任务的积极方面。在监督技术支持网站的过程中,尼兰和他的技术写手团队在美国和国际上发表了数百篇技术支持文章,让客户尽可能地自助。

Bluebeam技术支持团队位于加州帕萨迪纳市的公司总部。

尼兰说:“我们非常想成为一种积极主动的资源。”“技术支持传统上是一个被动的团队——你在等着别人打电话进来——但你可以采取一些措施,尽可能地保持主动,而自助方面就是其中之一。”

为了确定这些潜在的问题,Nilan和他的团队正在倾听前线的同事,在他们进来时监测病例。随着趋势浮出水面,这就意味着你可以在技术支持网站上写一篇文章并发表。他的团队还观察了Bluebeam的beta测试程序,该程序可以让一些客户提前接触到新的软件功能和版本,同时也与公司的产品营销和工程团队保持沟通,以确定客户的痛点或潜在困惑。

创建完成事业

为什么要从事技术支持工作?

也许大多数人在成长过程中并没有渴望帮助人们解决技术问题。但Bluebeam技术支持团队的成员表示,尽管他们没有在该领域设想过职业生涯,但他们发现这份工作非常有成就感。

对于尼兰来说,他喜欢这份工作,因为他每天都能与他人互动并帮助他人。他说:“我只是爱上了这里的日常文化,和好人一起工作,帮助好人。”

虽然他不再全职追求音乐或表演,但尼兰说,他的工作让他可以运用许多这种创造性技能。尼兰说:“我演过很多即兴喜剧,所以动作快是有帮助的。”

Lichtenthaler说,作为一名前Revu用户,加入Bluebeam技术支持团队为他的专业兴趣提供了一个新的视角。Lichtenthaler说:“拥有行业经验,并且能够成为像Revu这样的建筑软件的技术支持人员,这是非常不可思议的。”与他的许多同事不同的是,他不会演奏乐器。(不过,他自称是“卡拉ok冠军”。)

还有赫希(Hirschy),他是芝加哥一个乐队的贝斯手。他说,在建筑行业从事技术支持工作让他感到满意,因为他和他的同事经常在建设一些世界上最大规模、最具影响力的建筑项目中发挥关键作用。“有时你接起一个电话或打开一封电子邮件,对方可能正在从事一个数十亿美元的项目,”他说。“这让我们很兴奋,看到这些令人惊叹的东西被打造出来,知道我们在其中发挥了作用,并在他们确实提出问题或障碍时,让他们继续前进。”

下面是Bluebeam产品设计研究员如何将多年的烹饪经验应用到软件开发中